ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). Traduzindo… Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação. É um framework (Biblioteca) para gerenciamento das áreas técnicas, estratégicas e operacionais da Tecnologia da Informação. Criada no final dos anos 80 pela agência britânica CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), posteriormente teve seu controle passado a OGC (Office of Government Commerce) entidade governamental que tinha como demanda uma reorganização de seus processos críticos para a área de Tecnologia da Informação. Esse processo de reorganização nasceu de uma variedade de estudos de casos de organizações públicas e privadas de diversos países que, documentaram e certificaram o sucesso de seus processos para a Tecnologia da Informação.

Já na década de 90 portanto com 10 anos de amadurecimento o framework ganhou a confiança de organizações pela Europa “sacramentando” sua popularidade que foi expandida e já é presente em todos continentes do globo.

Atualmente mantido e administrado pela joint venture (Associação de empresas com foco em uma determinado área de negócio que mantém sua personalidades jurídicas próprias) Axelos em parceria com a UK Cabinet Office, antiga OGC (Office of Government Commerce) do governo Inglês, citada anteriormente nesse post, e a Capita, uma renomada empresa de consultoria de processos de negócios famosa por toda Europa com clientes em vários setores da indústria.

A biblioteca consiste em 5 livros e 26 processos:

Estratégia de Serviçoitil_livro_estrategia_de_servicos

Define perspectivas, diretivas, e planos que devem ser seguidos para o alinhamento da Tecnologia da Informação ao negócio.

Cujos 5 processos são:

  •  Gerenciamento da estratégia dos serviços de TI

  •  Gerenciamento de Portfólio de serviços

  •  Gerenciamento financeiro

  •  Gerenciamento de demanda

  • Gerenciamento  de relacionamento de negócio alinhado a TI

Desenho de Serviçoitil_livro_design_de_servicos

Modifica, formata e desenha serviços, definindo suas arquiteturas e políticas de implementação.

Cujos 8 processos são:

  • Coordenação do desenho dos serviços de TI

  • Gerenciamento do catálogo de serviços de TI

  • Gerenciamento de nível de serviços de TI

  • Gerenciamento de disponibilidade

  • Gerenciamento de capacidade

  • Gerenciamento de continuidade de serviços

  • Gerenciamento de segurança da Informação

  • Gerenciamento de fornecedores

Transição de Serviçoitil_livro_transicao_de_servicos

Planeja, implanta e gerencia mudanças, certifica e garante que a estratégia de serviço e o desenho de serviço tenha operacionalização real.

Cujos 7 processos são:

  • Planejamento e suporte da transição da fase de estratégia e desenho para a operação.

  • Gerenciamento de mudanças

  • Gerenciamento de configuração e ativos de serviço

  • Gerenciamento de liberação e implantação

  • Validação e testes de serviços

  • Avaliação de mudança

  • Gestão do conhecimento

Operação de Serviçoitil_livro_operacao_de_servicos

Operação e atividade dos processos e consumo dos serviços definidos em etapas anteriores aos usuários clientes em níveis acordados.

Cujos 5 processos são:

  • Gerenciamento de eventos

  • Gerenciamento de incidentes

  • Atendimento e cumprimento de requisição

  • Gerenciamento de problema

  • Gerenciamento de acesso

Melhoria continuada de serviçoitil_livro_melhoria_continua_de_servicos

Enfatiza a melhoria e o aprimoramento contínuos dos processos em produção tendo como objetivo a excelência técnica,estratégica e operacional, dos serviços de TI.

Cujo único processo é:

  • Melhoria de 7(sete) passos

 

  • A operação de serviços conta ainda com o detalhamento de funções para:

  • Central de Serviço (Service Desk)

  • Gerenciamento Técnico

  • Gerenciamento de operações de TI

  • Gerenciamento de aplicativo

Service Desk – Flechatec