O que é o ITIL® ?
O que é o ITIL® ?
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). Traduzindo… Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação. É um framework (Biblioteca) para gerenciamento das áreas técnicas, estratégicas e operacionais da Tecnologia da Informação. Criada no final dos anos 80 pela agência britânica CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), posteriormente teve seu controle passado a OGC (Office of Government Commerce) entidade governamental que tinha como demanda uma reorganização de seus processos críticos para a área de Tecnologia da Informação. Esse processo de reorganização nasceu de uma variedade de estudos de casos de organizações públicas e privadas de diversos países que, documentaram e certificaram o sucesso de seus processos para a Tecnologia da Informação.
Já na década de 90 portanto com 10 anos de amadurecimento o framework ganhou a confiança de organizações pela Europa “sacramentando” sua popularidade que foi expandida e já é presente em todos continentes do globo.
Atualmente mantido e administrado pela joint venture (Associação de empresas com foco em uma determinado área de negócio que mantém sua personalidades jurídicas próprias) Axelos em parceria com a UK Cabinet Office, antiga OGC (Office of Government Commerce) do governo Inglês, citada anteriormente nesse post, e a Capita, uma renomada empresa de consultoria de processos de negócios famosa por toda Europa com clientes em vários setores da indústria.
A biblioteca consiste em 5 livros e 26 processos:
Estratégia de Serviço
Define perspectivas, diretivas, e planos que devem ser seguidos para o alinhamento da Tecnologia da Informação ao negócio.
Cujos 5 processos são:
Gerenciamento da estratégia dos serviços de TI
Gerenciamento de Portfólio de serviços
Gerenciamento financeiro
Gerenciamento de demanda
Gerenciamento de relacionamento de negócio alinhado a TI
Desenho de Serviço
Modifica, formata e desenha serviços, definindo suas arquiteturas e políticas de implementação.
Cujos 8 processos são:
Coordenação do desenho dos serviços de TI
Gerenciamento do catálogo de serviços de TI
Gerenciamento de nível de serviços de TI
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de continuidade de serviços
Gerenciamento de segurança da Informação
Gerenciamento de fornecedores
Transição de Serviço
Planeja, implanta e gerencia mudanças, certifica e garante que a estratégia de serviço e o desenho de serviço tenha operacionalização real.
Cujos 7 processos são:
Planejamento e suporte da transição da fase de estratégia e desenho para a operação.
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de configuração e ativos de serviço
Gerenciamento de liberação e implantação
Validação e testes de serviços
Avaliação de mudança
Gestão do conhecimento
Operação de Serviço
Operação e atividade dos processos e consumo dos serviços definidos em etapas anteriores aos usuários clientes em níveis acordados.
Cujos 5 processos são:
Gerenciamento de eventos
Gerenciamento de incidentes
Atendimento e cumprimento de requisição
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de acesso
Melhoria continuada de serviço
Enfatiza a melhoria e o aprimoramento contínuos dos processos em produção tendo como objetivo a excelência técnica,estratégica e operacional, dos serviços de TI.
Cujo único processo é:
Melhoria de 7(sete) passosA operação de serviços conta ainda com o detalhamento de funções para:
Central de Serviço (Service Desk)
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de operações de TI
Gerenciamento de aplicativo
Service Desk – Flechatec
#flechatec #flechatecnologiaeconsultoria #itil #axelos #frameworkitil #certificadoitil #certificaçãoitil #certificacaoitil